Кодекс пословног понашања
Нови процеси у организацији савременог предузећа захтевају стварање нове, другачије културе - културе пословног понашања.
Понашање запослених није ништа мање важно од знања и способности, а то је посебно уочљиво у услужним организацијама каква је и наша. Стандардизацијом пословног понашања предузеће показује колико му је стало до доброг пословања. Тако се пословно понашање не препушта појединцу, његовом нахођењу и процени ситуације. Понашање изражава наш однос према послу, предузећу, као и према кориснику услуга. Својим понашањем утичемо на понашање других. Према понашању појединаца закључује се о целом предузећу. Зато понашање на послу није приватна ствар, него интерес нашег предузећа.
Стандардизација пословног понашања значи да се посвећује пажња лепом пословном понашању и да се понашање не препушта случају, нити слободном избору појединца - него представља опште прихваћену обавезу свих запослених.
Предузеће, У свакој прилици водите рачуна да сваки појединац представља део предузећа, да је "амбасадор" предузећа.
Увек треба истицати да сте лојални предузећу. Своје проблеме на послу решавајте са својим претпостављенима, а никако са странкама и корисницима услуга. О својим претпостављенима, колегама и сарадницима не треба говорити негативно пред странкама или корисницима услуга.
Одећа и хигијена. Лепо понашање почиње и препознаје се по ситницама, зато одећа и хигијена ни у једном моменту не смеју бити занемарени. За она радна места где је то прописано, обавезно је ношење заштитне радне одеће, обуће и опреме за време обављања услуге.
Није дозвољено коришћење заштитне одеће, обуће и опреме ван радног времена. За мушкарце је основно правило да свакодневно обријани долазе на посао, а за жене, ако се шминкају, да то буде дискретно и уредно. Сва одећа треба да буде чиста и уредна, примерена годинама и полу, годишњем добу и прилици у којој се носи. Ципеле увек треба да буду чисте и уредне. Посебну пажњу посветите хигијени косе и руку.
Радна дисциплина, На посао долазите на време. Не напуштајте радно време без потребе и без најаве. Придржавајте се задатих рокова. Посао увек обављајте на најбољи могући начин. Следите упутства и утврђене процедуре. Не отварајте туђе фиоке, ормане, столове, возила, пошту ... Не вирите у папире по туђим столовима. Не ометајте друге при обављању послова (седењем по канцеларијама, окупљањем око радних машина ...). Придржавајте се упутстава за употребу машина и средстава написаних на декларацији. Током радног времена и на радном месту не обављајте приватне послове, нити тражите надокнаду за оно што сте по природи посла дужни да извршите.
Однос према корисницима услуга. Сврха нашег посла је да задовољимо потребе корисника наших услуга. Увек уважите личност и проблеме корисника наших услуга. Важно је да наступате позитивно, професионално, ефикасно и љубазно. Не заборавите да пружите повратну информацију о стању предмета, захтева или питања. Уколико је дошло до грешке или до неспоразума, извините се у своје име иу име предузећа. Уколико корисник услуга указује на проблеме, решите их одмах или у што краћем року. Немојте се расправљати са корисницима, него им покажите да поступате стриктно према прописаним процедурама. У случају контакта са агресивнијим корисницима задржите ниво комуникације у складу са правилима.
Увек се извините због сваке евентуалне непријатности, без обзира о чијој је кривици реч. Са корисницима будите љубазни, не заборавите да се захвалите кад год је то потребно и могуће. Не користите никад повишене тонове, погрдне речи, а поготово никад псовке или свађе.
Односи између колега и према претпостављеним, Односи између запослених, на радном месту, треба да буду коректни, али на извесној дистанци. Избегавајте "интимизирање" и неконтролисане односе, јер доводе у питање обављање посла. Будите уздржани и толерантни, то је неопходно. Избегавајте субјективности при критиковању других и ако уочите њихове грешке.
Свакодневно исказујте заинтересованост за посао и за стицање нових сазнања. За све уочене грешке у пропусте на послу извините се колегама или претпостављенима. Међусобне неспоразуме решавајте така што ћете их изнети претпостављеном. Претпостављеном се обраћајте само ако сте позвани, ако је нешто хитно, или ако треба поднети извештај. Ако имате потребу да разговарате са претпостављеним, пре тога се најавите.
Телефон, У пословном телефонском разговору увек будите професионални, заинтересовани, учтиви и кратки. Прво правило телефонирања је да разговор почнете представљањем (Добар дан, "Чистоћа", Марко Марковић, референт ...). Не дозволите да телефон дуго звони, а уколико се то догоди дугујете саговорнику извињење. Не остављајте поруку да вас назове особа чија вам је услуга потребна. Одговорите на поруку чим будете имали времена. Избегавајте приватне разговоре телефоном, посебно у присуству странке. Научите своју породицу да вас на посао зову само ако је хитно и да буду кратки. Настојте да сваки службени разговор завршите у пријатељском и позитивном тону.
Писмо, писана форма, За пословна писма користите меморандум. Писмо коректно насловите. Стил писања прилагодите теми и особи којој се пише. Не пишите предуга, ни технички сложена писма. Проверите степен поверљивости садржаја писма. Увек проверите да ли има грешака у писмима и другим порукама. На писма одговарајте најкасније у року 3:00-05:00 дана. Уколико копију писма шаљете још некоме, осим ономе на кога је насловљено, то треба јасно назначити на дну писма. Уколико одговарате на нечије писмо, чините то истим редоследом, јасно и коректно. Све што се односи на опште принципе добре пословне коресподенције, важи и за електронску пошту. Честитке, изразе саучешћа и захвалности увек треба упућивати у писаној форми (а не телефоном).
Састанци, пријеми, При заказивању јасно дефинишите циљ састанка. Циљ састанка опредељује и круг људи који се позивају. На званичном састанку је потребно водити записник, а то ради професионално, или за ту прилику одређено, лице. Записник треба да буде урађен најкасније 48 сати након састанка и презентиван председавајућем. За унапред договорен састанак обуците се прикладно и формално. Приређивање пријема, коктела и слично је део маркетиншке стратегије предузећа и зато томе приступите озбиљно и професионално. Позивница за пријем мора садржати потпуну информацију; ко коме упућује позив; повод одржавања пријема; датум, време и место. На почетку формалног пријема представници предузећа по рангу поређани дочекују госте (без пића и цигарета у руци). Све време пријема задржите пријатан тон. Поклони, као пригодан начин да се пријем заврши, треба да се деле на излазу. Одлуку о томе ко присуствује пословним састанцима, односно пријемима, доноси организатор, односно директор Предузећа.
Резиме, Придржавајући се Кодекса пословног понашања доприносимо савременијем, организованијем и професионалнијем извршавању послова. Увођењем нормирања пословног понашања чинимо мали корак да се приближимо општеприхваћеним стандардима коректног професионалног понашања у свету. Непоштовање Кодекса пословног понашања повлачи за собом одговорност регулисану Појединачним колективним уговором.